JetBlue the Case Study
JetBlue đã có thể làm gì vào ngày 14 tháng 2 để đáp lại sự không hài lòng của khách hàng?
Nhanh chóng trấn an tạm thời khách hàng về sự cố mà JetBlue gặp phải, giải thích rõ ràng mong hành khách hiểu và thông cảm về sự bất tiện đó.
Cung cấp đồ ăn nhanh, lương thực, nước uống và những vật phẩm (đồ dùng cá nhân, vật phẩm y tế,..) cho hành khách. Đảm bảo sức khỏe cho khách hàng cũng như những yêu cầu cá nhân cho khách hàng.
Cuối cùng, sau khi đã ổn định thì tiến hành đón hành khách bị kẹt trở về sân bay, sắp xếp chỗ ở cho họ và đảm bảo lịch trình bay trở lại sớm nhất cho hành khách. Từ đó hạn chế mức tối thiểu quãng thời gian delay nhằm đảm bảo sự ổn định trong công việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày.
Những nỗ lực của hãng hàng không sau sự cố có đủ để lấy lại niềm tin của khách hàng không? Nếu không, họ có thể làm gì khác trong những ngày và tháng sau vụ việc?
Ngay sau sự kiện Ngày Valentine, JetBlue trở thành đối tượng của sự tức giận và khinh miệt giữa các du khách và các chính trị gia. Nhiều hành khách kêu gọi tẩy chay JetBlue, bất chấp danh tiếng trước đây về chất lượng dịch vụ. Sự cố dịch vụ đơn lẻ này đã dẫn đến sự xói mòn thiện chí mà hãng hàng không đã xây dựng với hành khách của mình trong nhiều năm qua.
JetBlue chịu trách nhiệm cho vấn đề xảy ra vào ngày 14-2 và ngay ngày hôm sau 15-2 hãng đã có những nỗ lực đầu tiên để lấy lại niềm tin của khách hàng:
• Hành khách bị trì hoãn trên bất cứ chuyến bay nào của hãng hơn 3 giờ sẽ được hoàn lại tiền và 1 phiếu giảm giá cho chuyến bay khứ hồi miễn phí.
• Thêm các chuyến bay đến một số điểm đến và chuyển khách hàng đi các hãng khác.
• Vào ngày 19-2, CEO David Neeleman đăng lời xin lỗi khách hàng trên trang web công ty và chia sẻ trên youtube. Ông cũng đăng một lời xin lỗi bằng văn bản trên trang JetBlue và gửi mail trực tiếp xin lỗi từng khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự cố. Ông thậm chí xuất hiện trong “Chương trình chiếu muộn với David Letterman” nơi ong đã hứa rằng hãng hàng không sẽ “học hỏi kinh nghiệm như chưa từng có chuyện gì xảy ra với chúng tôi trước đây”
• Ban hành những đền bù cho khách hàng thông qua dự luật về quyền khách hàng của JetBlue Airways với những voucher và phí hoàn lại 1 cách thỏa đáng cho khách hàng.
• Tăng thêm các dịch vụ giải trí trên chuyến bay
Nếu những nỗ lực đó chưa đủ để hãng lấy lại niềm tin của khách hàng thì hãng có thể làm những điều sau:
Trước hết họ phải tạo được cho khách hàng sự đồng cảm. Đồng cảm ở đây chính là đồng cảm với những tổn thất của khách hàng phải nhận do sự cố của hãng. Cảm thông và thấu hiểu những sự tức giận của khách hàng là hoàn toàn có căn cứ. Và qua đó gửi lời xin lỗi trực tiếp đến khách hàng vì sự phản ứng chậm trễ bị động và mong sự cảm thông của khách hàng. Sau đó đưa ra những đền bù tổn thất xứng đáng và những cam kết đúng với danh tiếng trước đây mà hãng đã gầy dựng. Hoặc cũng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng, hỏi về những cảm nhận của khách hàng về hãng JetBlue và những yêu cầu, mong muốn của họ muốn được JetBlue đáp ứng khi bay hoặc có thể gửi quà cho các khách hàng và tặng cho họ những voucher giảm giá khi bay.
Làm thế nào bạn có thể thể hiện sự không hài lòng của bạn vào ngày hôm đó và trong tháng sau?
Nếu tôi là khách hàng bị gặp phải sự cố trên máy bay ngày 14 tháng 2 của JetBlue chắc chắn sẽ cảm thấy lo lắng và cũng rất tức giận vì sự chậm trễ của JetBlue. Tôi biết đây là một sự cố thời tiết không mong đợi và hầu hết các hãng đều bị ảnh hưởng. Tuy nhiên việc tức giận lớn nhất ở đây chính là sự phản ứng chậm trễ của hãng khi hãng này là một hãng hàng không lớn nổi tiếng với sự phản ứng nhanh, chủ động và dịch vụ khách hàng tốt. Và trong ngày hôm đó, tôi sẽ có những suy nghĩ về việc không bao giờ đi hãng hàng không này nữa, cảm thấy JetBlue làm việc không chuyên nghiệp và tôi cũng đã bị huỷ nhiều kế hoạch vì JetBlue. Trong ngày hôm đó, vì sự không hài lòng của mình, tôi đã lên facebook viết một bài feedback về sự cố của JetBlue và khuyên mọi người tẩy chay, đừng nên đi hãng hàng không này.
Nhưng vào ngày sau đó 15 tháng 2, JetBlue đã hoàn tiền cho tôi vì tôi bị trì hoãn trên máy bay và tôi còn được nhận phiếu giảm giá. Ngày 19 tháng 2, CEO của JetBlue cũng đã đăng bài xin lỗi và gửi email xin lỗi đến trực tiếp từng khách hàng. Sau 1 tháng, vì sự xin lỗi chân thành và có những chính sách ưu đãi, voucher giảm giá nên sự tức giận của tôi đã giảm xuống. Trước đây chất lượng của JetBlue khá là tốt nên tôi sẽ bỏ qua sự cố ngày hôm đó và cân nhắc về việc lựa chọn JetBlue cho những chuyến đi tiếp theo.
MLEM 